先日ちょっと驚いたことがありました。

見知らぬ電話番号からの着信がありました。

折り返しすると、少し前に予約していた

初めて行く居酒屋からの電話でした。

店員「はい◯◯です」

私「先ほどお電話頂きましたが、何でしたか？」

店員「予約の確認だと思います」

私「予約したのは明日ですが」

店員「はい承知しています。明日はご変更無いでしょうか？」

私「はい変更ありません」

店員「ありがとうございます。明日お待ちしております」

とやりとりして電話を切りました。

その1時間後、その店からショートメールが来たのです。

『明日の18時からのご予約変更ございませんか？

折り返しご連絡よろしくお願い致します』

？？？

さっき電話したのに？

店の中で共有されていないのか？

そもそも客に折り返しせよとは？

飲食店が厳しい状況なのは分かりますし、

予約確認が必要なことも理解できるのですが・・・

私が研修等でお願いしている弁当屋さんからも、

研修の2日前に確認電話があります。

電話に出れないと留守電に以下の内容が入っています。

「明後日のお弁当の変更はございませんでしょうか？

明日の昼以降は変更ができませんのでご了承下さい。

ご変更がなければ折り返しのお電話は結構です。」

個人で仕事をしていると、タイムリーに電話に出れないことが

しばしばあるので、有り難い対応です。

この対応と比較しても、今回の件は首をかしげます。

私はこう考えました。

予約確認の電話は店長もしくは経営者から指示されて

店員かアルバイトスタッフが行っているはずです。

予約確認の徹底を指示している店なんだろうと。

客の都合（電話代を払って折り返ししないといけない）よりも

店の都合を優先する考えの経営と思えます。

徹底すべきところがズレていると思いました。

実際に行ってみるとお客さんで一杯の店でした。

しかし、料理もスタッフの対応も“そこそこ”という印象です。

また来ようという気には正直なりませんでした。

今回の件は、

たまたま、あるスタッフがとった対応なのかも知れません。

本当の所は分かりません。

しかし、

顧客が見ているのはそんな些細なこと、場面に現れる対応です。

そこから、その店の方針や大事にしていることを感じとるのです。

マニュアル化が可能なような画一的な動作や対応を、

現場の末端まで浸透することは比較的簡単です。

しかし、些細な場面場面で“顧客の立場”で考えて対応すること、

それを現場の末端まで浸透することは実際には難しいことです。

一方で、

そんな素晴らしい現場を実現している店や企業があるのも事実です。

何故それがなし得たのか、

今後このブログで書いていきたいと思います。